Evaluación y propuesta de mejora del sistema de gestión de calidad de una empresa de cobranzas en Quito – Ecuador

Abstract

En el presente proyecto se desarrolló una evaluación y propuesta de mejora del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de una Empresa de Cobranzas en Quito – Ecuador. El objetivo es potencializar el actual SGC que se rige bajo los requerimientos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 con el fin de adecuarlo para una futura transición a la nueva versión ISO 9001:2015. Para la evaluación del SGC primero se realizó un análisis situacional que consistió en estudiar a la organización con el fin de obtener una radiografía detallada de la estructura del SGC. En el diagnóstico inicial se estudiaron los tres manuales pilares de la compañía: Manual de Calidad, Manual de Enfoque (documento elaborado por la Empresa en el cual constan los procedimientos obligatorios de la Norma ISO 9001:2008) y Manual de Procesos. Finalizado el análisis situacional se procedió a realizar una evaluación del SGC con base en una auditoría interna realizada por los autores del presente proyecto, en esta actividad se detectaron hallazgos y no conformidades del SGC, mismas que coincidían con auditorías internas y externas previas. Posteriormente, se analizaron las falencias del SGC con el fin de identificar y atacar la causa raíz. Como conclusión se sugiere realizar un segundo proyecto en el cual se diseñe e implementen las mejoras identificadas en el presente proyecto. Los principales ejes son la automatización del sistema de gestión documental, elaboración de un plan estratégico soportado con un cuadro de mando integral. Además, se concluye realizar la línea base para la transición a la Norma ISO 9001:2015.