Impacto de las dimensiones de la calidad del servicio en la competitividad de los autoservicios del Distrito Metropolitano de Quito, desde la perspectiva de los clientes

Abstract

La investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre las variables calidad del servicio y competitividad, además busca conocer cómo los clientes priorizan a las dimensiones de la calidad del servicio y que factores competitivos son los más importantes, como base del estudio se utilizó las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL que son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía y con respecto a la variable competitividad se utilizaron los principales factores: rentabilidad y participación de mercado. Para resolver el problema planteado se utilizó un estudio mixto; en la parte cuantitativa se aplicó una encuesta a una muestra de 248 personas escogidas aleatoriamente y el análisis de indicadores financieros, mientras que, en la parte cualitativa a fin de validar la información, se realizó una entrevista a los representantes de las cadenas de los autoservicios ubicados en el Distrito Metropolitano de Quito. Los resultados obtenidos demuestran que brindar un servicio de calidad no garantiza mejores resultados económicos, pero no brindarlo sí puede comprometer la supervivencia a largo plazo de un autoservicio, sin embargo, las cinco dimensiones de la calidad del servicio no se encuentran en el mismo nivel de importancia y no todos los factores competitivos influyen en la decisión de compra de los clientes, además el estudio permitió identificar que la principal falencia de los autoservicios es la capacidad de respuesta para lo cual a través de la metodología del océano azul se propuso cinco estrategias que ayudarán a mejorar la calidad del servicio.