Propuesta de modelo organizacional para mejorar los servicios de TI basado en buenas prácticas para el área de producto de ERICTEL Ecuador

Abstract

El presente proyecto se enfoca en realizar un análisis actual de los procedimientos, procesos, uso de recursos del Área de Producto o TI para identificar donde se encuentran problemas que puedan causar encolamiento de diferente tipo en los requerimientos que ingresan al negocio. Se plantea un modelo organizacional basado en buenas prácticas de TI, estableciendo procesos y procedimientos adecuados que se deben seguir y mejorar para la entrega de productos y servicios, de tal manera que se pueda cumplir satisfactoriamente con las necesidades de cliente final de Telefónica Movistar. El proyecto inicia con el análisis del modelo gobernante, considerando la generación de las metas corporativas de Erictel Ecuador que luego serán relacionadas con la Cascada de Metas de COBIT 5 y obtener algunos de los procesos requeridos para la mejora del Área de Producto. De igual manera, se determinan procesos adicionales relacionando los procesos y funciones de ITIL V3 con las áreas que se consideraron a mejorar basado en los resultados de las encuestas realizadas a clientes que han contratado alguna de las soluciones del catálogo de productos que se ofrece a través de Telefónica Movistar. El análisis se profundizó con resultados obtenidos al utilizar herramientas de simulación de procesos, siendo Bizagi BPM la herramienta utilizada para el proyecto.