Análisis estratégico de la calidad del servicio y su incidencia en el comportamiento de los socios de las cooperativas de ahorro y crédito de la provincia de Cotopaxi

Abstract

La finalidad del presente estudio fue realizar un análisis estratégico de la calidad del servicio y su incidencia en el comportamiento de los socios de las cooperativas de ahorro y crédito de la provincia de Cotopaxi del Segmento 1. La investigación pertenece a un estudio empírico, cuantitativo, correlacional de tipo transversal, que permitió confirmar la relación existente entre la variable calidad del servicio y el comportamiento del consumidor a través de sus dimensiones; para la calidad del servicio se trabajó con las dimensiones: a) elementos tangibles, b) fiabilidad, c) capacidad de respuesta y empatía y d) seguridad; mientras que para la variable comportamiento del consumidor fueron la a) lealtad, b) satisfacción y c) compromiso. Además se utilizó como instrumento una encuesta estructurada y adaptada de Chávez et al. (2016) y de Sevilla y Toaquiza (2016), asimismo se aplicó una muestra utilizando la fórmula de muestreo probabilístico aleatorio simple donde se obtuvo una muestra de 384 personas encuestadas. El procesamiento de los datos se realizó en el programa SPSS v23, en base a los resultados obtenidos se contrastaron las hipótesis planteadas, a través del estadístico chi-cuadrado, utilizando además las medidas de significación estadística como valor-p, nivel de significancia y grados de libertad. Los resultados demostraron que la calidad del servicio tiene una influencia o efecto positivo en el comportamiento de los socios de las cooperativas de ahorro y crédito de la provincia de Cotopaxi