Modelo de fidelización para reducir la cancelación de los servicios que ofrece una empresa de telecomunicaciones

Abstract

En el Ecuador las empresas dedicadas a ofrecer servicios de telecomunicaciones se encuentran en innovación continua, para esto están utilizando las tendencias existentes en el mercado como mejora de servicio, satisfacción del cliente, fidelización de clientes otorgando bonos, ofertas, promociones masivas por medio de llamadas telefónicas y mensajes de texto. En la empresa de Telecomunicaciones objeto de estudio en los últimos meses se ha incrementado notablemente el porcentaje de clientes que optan por cancelar los servicios contratados y esto se traduce en una notable disminución de sus ingresos económicos. El presente proyecto tiene como finalidad reducir el porcentaje de clientes que cancelan los servicios que ofrece la empresa de Telecomunicaciones objeto de estudio, por medio del diseño de un modelo analítico y a través del análisis de información histórica de los clientes. Para el desarrollo del presente proyecto se utilizó la Metodología CRISP-DM (CRoss-Industry Standard Process for Data Mining) la misma que es un procedimiento Industrial Estándar para realizar Minería de Datos y permite encontrar un modelo útil y entendible que describe de forma clara y fácil los patrones encontrados. Como resultado al concluir el presente trabajo de investigación se obtuvo un modelo predictivo que permite identificar a los clientes con alto nivel de deseo de cancelar los servicios contratados en el empresa de Telecomunicaciones objeto de estudio, a esta información se le otorga el tratamiento respectivo para reducir el porcentaje de clientes que optan por cancelar los servicios contratados, lo que consecuentemente provoca un incremento en sus ingresos.