Plan de mejora de servicio al cliente del Call Center corporativo de Puntonet a través de la simulación de procesos

Abstract

El Servicio de atención a clientes empresariales de Puntonet se lo realiza a través del Call Center Corporativo. El índice actual de satisfacción del cliente con respecto a la atención del Call Center Corporativo es inferior al 85%, indicando que el proceso no satisface las expectativas del cliente, esto ha determinado que el tiempo de permanencia de las empresas en promedio sea de 18 meses. Con el antecedente citado, se determinó la necesidad de diseñar un plan de mejora del proceso de servicio al cliente del Call Center Corporativo, a través de la simulación de procesos que es una herramienta idónea para modelar el sistema actual del Call Center y una vez validado, implementar mejoras propuestas para determinar su impacto; para esto se requirió:Diagnosticar el proceso actual de atención al cliente del Call Center Corporativo de PUNTONET. Determinar los puntos críticos de mejora del proceso de atención al cliente. Realizar la simulación de la mejora del proceso. El Call Center se encuentra integrado por un supervisor y siete ejecutivos, las llamadas recibidas se clasifican en tres tipos: Por caída o interrupción de servicio (S1) y constituyen el 60% de las llamadas recibidas.