Análisis del proceso de reservas y recepción en hoteles de la provincia de Cotopaxi y su incidencia en la gestión de la calidad

Abstract

El presente trabajo de titulación corresponde al análisis del proceso de reservas y recepción, considerándola como aquel departamento donde se controla el flujo de clientes y conecta al huésped con otros sectores. Sus funciones esenciales son la realización de reservas, el registro de los huéspedes, la prestación de servicios durante la y el procedimiento de salida y liquidación de cuentas. Este departamento se denomina el centro neurálgico del establecimiento, dada su importancia en la generación de ingresos para la misma. Es así como, del objetivo de estudio fue analizar el proceso de reservas y recepción en los hoteles de la provincia de Cotopaxi y su incidencia en la gestión de la calidad. Por ende, el trabajo se sustenta en un enfoque cuantitativo y cualitativo, tipo descriptivo y documental, asimismo se aplicó 24 entrevistas a los administradores de hoteles y una encuesta de satisfacción después de la estancia del huésped. Entre los resultados hallados se pudo determinar que en la provincia de Cotopaxi en el proceso de reservas apenas 4 hoteles cuentan con un planning hotelero, es decir que el 80% lo realizan de forma manual ya sea en un libro físico o en una tabla Excel, el 30% no realiza ninguna visualización solo vía telefónica. Además, el 95% realizan más reservas confirmadas y garantizadas, mientras que el 54% tienen ocupación 2 veces a la semana en donde se contactan mediante vía telefónica, red social, página de booking o previo depósito bancario. No obstante, el 42% tiene ocupación los fines de semana y el 13% los feriados por medio de agencia de viajes. Finalmente, se concluye que bajo un sondeo de opiniones se evidencia que hay un alto desconocimiento sobre la normativa INEN e ISO 9001, las cuales proporciona información referente a los hoteles encaminados a la calidad de los establecimientos hoteleros, donde se identificó que las personas que laboran en el área no aplican lineamientos y estándares enfocados a una excelente atención al cliente.