Artículo Científico.- Diseño e implementación de los procesos de, cumplimiento de solicitudes y gestión de incidentes basados en ITIL versión 3 en la empresa SINERGYTEAM CIA. LTDA.

Abstract

La necesidad de llevar un control adecuado con el cual se pueda realizar un seguimiento durante el ciclo de vida de un incidente, es fundamental para conseguir mejorar la entrega de un servicio, por tal motivo se requiere un marco de trabajo, metodología, o proceso definido para la mejora. SinergyTeam Cia. Ltda,, una empresa consultora de TI que ofrece a sus clientes soluciones de procesos basados en ITIL y software IBM para la automatización de dichos procesos, no cuenta para su uso interno con los mismos, por lo cual el presente trabajo busca atacar ese problema. El presente proyecto, utiliza un análisis de brechas, para determinar el nivel de madurez de los procesos, basados en ITIL utilizando la escala de CMMI-SVC (1 a 5), el cual mediante entrevistas, presenta la visión de como es calificada la empresa por los participantes y con esto determinar acciones a tomar para alcanzar un nivel deseado. Es importante también la definición e implemen-tación de los procesos de cumplimiento de solicitudes y gestión de incidentes para su uso interno, así como la implementación de la herramienta Tivoli Service Request Manager, a la cual tiene acceso la empresa al ser IBM Business Partner, para la automatización de los procesos. Con la implementación de los procesos y la herramienta, se ha conseguido una reducción en los tiempos de atención de los incidentes y solicitudes de servicio, se ha estandarizado la forma en que la empresa presta atención a sus usuarios y clientes, así también se ha obtenido un adecuado manejo del conocimiento y mejora en la percepción del servicio por parte de los usuarios y clientes.