Artículo Científico - Implementación de Call Center para el Hospital General de Fuerzas Armadas N° 1

Abstract

El Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas brinda el Seguro de Salud a aproximadamente 250.000 personas, a través de las unidades de salud militar, especialmente el Hospital General de las Fuerzas Armadas (HG.1), que como tercer nivel, es referente nacional para el diagnóstico y tratamiento de enfermedades complejas que no pueden ser atendidas en los niveles uno y dos, siendo su área de influencia todo el territorio nacional, generando alta congestión en el servicio de consulta externa. El objetivo general del estudio fue determinar la factibilidad técnica y financiera de la implementación de un Call Center que permita asignar, confirmar y reasignar las citas médicas, optimizar la capacidad instalada, reducir la congestión de la consulta externa, mejorar la gestión del mercadeo, incrementar el número de atenciones y reducir el ausentismo de los pacientes, implementar un sistema de generación de información, reducir los costos de la obtención de citas, beneficiando a los pacientes. Para alcanzar este objetivo se procedió a recopilar la información empleando encuestas y revisión bibliográfica, respecto a la situación del HG.1, características de los pacientes y el funcionamiento del Call Center, la que fue procesada a través de métodos científicos como el analítico-sintético e inductivo-deductivo...