Diseño de una mesa de servicios para SISTRAN UNEC basada en ITIL edición 2011

Abstract

Sistran es una compañía multinacional especializada en el desarrollo de software para el negocio de seguros; su principal producto es el Sistema Integral para Compañías de Seguros, SISE, que soporta las operaciones diarias y mensuales que una compañía aseguradora debe ejecutar en su entorno de producción. La Unidad de Negocios de Ecuador de Sistran, UNEC, desea mejorar sus procesos de Gestión de Servicios, para lo cual se desarrolló el presente proyecto donde se proponen los diseños para los procesos de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y una Mesa de Servicios que se ajustan a las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de ITIL edición 2011. Para lograr este objetivo fue necesario definir una Línea Base de Información con los procesos actuales que se ejecutan en el mantenimiento del sistema, sobre...