Propuesta de un modelo de mejoramiento de servicio al cliente para la agencia recoleta del Banco General Rumiñahui período abril a septiembre del 2010 ubicado en la ciudad de Quito, provincia de Pichincha

Abstract

La Agencia Recoleta del BGR es una institución financiera mediana su nicho de mercado es el segmento militar. En la actualidad factores como la competencia hacen que cada vez las instituciones financieras ofrezcan un mejor servicio que les permita diferenciarse de la competencia, por ello es importante identificar cuáles son los factores que impiden que el banco ofrezca un servicio de calidad, como: la mala imagen brindada por los empleados, con este problema se propone el tema de un Modelo de Mejoramiento de servicio al cliente para retener, fidelizar y captar nuevos clientes que recomienden el Banco General Rumiñahui por la calidad del servicio. Una vez realizado el análisis situacional se determinó que La Agencia Recoleta tiene como competidor directo a la Cooperativa 29 de octubre que se encuentra ubicada al frente de la Agencia Recoleta, además todos los bancos, ofrecen los mismos productos, lo único que nos diferenciaría de la competencia es brindar un servicio competitivo en donde los clientes se sientan satisfechos y sean leales a la institución, la Agencia Recoleta del BGR desde el punto de vista interno cuenta con muchas fortalezas importantes como: Conocimiento del mercado objetivo que permite estar mejor preparados para atender las necesidades y crecer en el segmento militar con productos diferenciados. Instalaciones y presentación adecuada de la imagen de la Agencia y del personal de atención al cliente. El alcance del proyecto fue realizado para la ciudad de Quito, se tomo a la Agencia Recoleta del BGR como Piloto por ser una de las agencias con mayor transaccionalidad a nivel nacional y por ubicarse en un punto estratégico para el banco, a lado del Ministerio de Defensa donde funciona, las tres comandancias, Fae, Ejército y Marina. Desde el punto de vista externo la empresa posee muchas oportunidades como el bajo riesgo crediticio.Del estudio de mercado se puedo determinar que la Agencia Recoleta del BGR tiene una alta insatisfacción en el servicio que ofrece actualmente, se pudo observar que los atributos que el cliente más valora y los que tienen un mayor índice de insatisfacción son: el personal amable y ágil.