Diseño y validación de un manual para la gestión (administración) de las relaciones con el cliente (crm) en medianas y pequeñas empresas del sector de servicios en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

En Ecuador ha existido un incremento en la creación de emprendimientos y particularmente en el sector de servicios, donde ciertos negocios han tenido éxito, pero en su mayoría no han logrado tener los resultados esperados. Por esta razón, las personas que inician o tienen un negocio se han visto en la necesidad de desarrollar estrategias de marketing, principalmente las vinculadas con la gestión de las relaciones con el cliente, fundamentales para lograr los objetivos en relación a la adquisición, desarrollo y retención de los mismos. Por tal razón, se ha diseñado un manual de CRM en donde se proponen diversos pasos que ayudarán en el fortalecimiento de las relaciones con el cliente. Dicho manual detalla una serie de pasos secuenciales que comprende desde el análisis del área de marketing, seguido por el análisis del comportamiento de compra del cliente, objetivos de CRM, misión y visión de la empresa, visión y estrategias de CRM y por último la implementación de las acciones desarrolladas. Para verificar si los pasos detallados se realizaron de la manera correcta se procedió a desarrollar una validación en una empresa del mercado de servicios. En base a lo anterior mencionado se ha seleccionado el mercado de lavado y lubricación de autos donde se eligió a la “Lavadora y Lubricadora Molly” para realizar la validación del manual de la gestión de las relaciones con el cliente (CRM). Cabe mencionar que durante la validación del manual se realizaron ciertas modificaciones esenciales mismas que constan en el documento definitivo adjunto. Una vez realizada la validación se espera potenciar el departamento de marketing para atraer más clientes, implementando estrategias enfocadas en las 7ps del marketing de servicios y todas las etapas del CRM. El objetivo principal será generar mayor rentabilidad a la empresa mediante la construcción de relaciones rentables con sus clientes.