Plan de mejora para La Gestión de Servicio TI - Service Desk & Field Support de La Empresa Ferrero Región Sudamérica Mediante Auditoria Informática Basada en ITIL 4, Cobit 2019 E ISO20000

Abstract

En el presente proyecto se desarrolla un plan de mejora para la Gestión de Servicio TI de Service Desk y Field Support de la empresa Ferrero región Sudamérica mediante auditoría informática basada en ITIL 4, Cobit 2019 e ISO20000. Las buenas prácticas, los marcos de referencia y normas a emplear son los principales referentes en la gestión de servicios por su flexibilidad y adaptabilidad a cualquier tipo de organización, estos marcos de trabajo permiten la medición y la mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por el Área de TI, tanto desde la perspectiva del cliente interno como externo. El plan de mejora a la gestión de servicios de TI será desarrollado para propiciar un mejor desempeño de la mesa de servicios y soporte en sitio de la empresa Ferrero por medio de la adecuada gestión de las incidencias, fundamentadas en las mejores prácticas de ITIL 4, Cobit 2019 e ISO20000 a través de resultados que se obtendrán del desarrollo de un control de Gestión de Servicios, la propuesta se basará a partir de métodos, roles, funciones y métricas que facilitan una mejoría en la atención de incidentes, soporte y requerimientos, puesto que al contar con procesos documentados y claros permite el seguimiento y control, además reduce el tiempo de atención sobre los servicios tecnológicos para satisfacer las necesidades con calidad, eficacia y eficiencia. Con el desarrollo del plan de mejora de la Gestión de Servicio se pretende implementar estrategias innovadoras para la gestión de servicios TI con base a las buenas prácticas (ITIL 4), a los marcos de referencia (Cobit 2019) y normas (ISO20000). Aumentará la aceptación del modelo de servicio de los usuarios en Ferrero a nivel regional para Sudamérica. Incrementando así el nivel de satisfacción de los clientes internos y externos, al mantener una atención efectiva con tiempos de respuesta óptimos acorde a los niveles de servicio establecidos con el negocio.