Análisis de la satisfacción del cliente en la distribución de productos para el canal tradicional de la empresa Alianza Express S. A. en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo definir los factores determinantes en la satisfacción al cliente en la entrega de paquetes para el canal tradicional en el Distrito Metropolitano de Quito. Para lo cual se utilizó teorías de soporte como: teorías de satisfacción del consumidor, teorías del modelo Servqual, marketing de servicios, teorías sobre el canal tradicional y la fuerza de ventas. Los resultados de la investigación indicaron que Alianza Express presta un servicio de calidad con un valor promedio de 5,55 sobre 7 de manera general según el modelo Servqual. Además, según el análisis de las 5 dimensiones del servicio se puede observar que los clientes se sienten más satisfechos con la seguridad y empatía del servicio con una puntuación global de 5,60 sobre 7, seguido de la capacidad de respuesta con 5,58 y los elementos tangibles con 5,57. Por otro lado la dimensión de fiabilidad fue la que menor puntuación global obtuvo con 5,42 siendo este un punto de observación importante, puesto que implica no tener una buena impresión la primera vez que se prestó el servicio. Además, aunque las evaluaciones generales ofrecen una visión panorámica de la atención que se proporciona, es importante resaltar que hay margen de mejora en las áreas de capacidad de respuesta y seguridad. Estas áreas son cruciales para brindar un servicio al cliente excelente, algo que se alinea con las teorías mencionadas y que desempeña un papel fundamental en la satisfacción del cliente. De tal forma que se pudo concluir la importancia de ofrecer un servicio de calidad en relación con la atención del cliente y efectividad del servicio, razón por la cual se presenta una propuesta de mejora en la seguridad y experiencia de los clientes para que la empresa ofrezca un servicio de mayor calidad, creando confianza y fidelidad a largo plazo.