Resumen:
Siempre el evaluar la satisfacción de un servicio presenta un alto grado de dificultad al buscar evaluar la percepción que tienen los usuarios. El modelo SERVQUAL creado por Parasuman, Zeithmal y Berry (1985, 1988) es un instrumento de medición de la satisfacción del servicio con un alto nivel de fiabilidad. El modelo busca encontrar la diferencia entre las percepciones de los usuarios y las expectativas que estos se han formado previamente. El modelo SERVQUAL fue aplicado a los Centros Activos del Ministerio del Deporte ubicados en el Distrito Metropolitano de Quito con el objetivo de determinar la satisfacción real de sus clientes y establecer estrategias para la eliminación de errores en el servicio.
