Medición de la calidad de servicios de las carrera del Departamento de Ciencias Económicas, Administrativas y de Comercio, modalidad presencial, sede Matriz Sangolquí; aplicando el modelo SERVQUAL, KANO y ciclo de servicio

Abstract

El trabajo a continuación presenta la medición de la calidad de los servicios en la enseñanza universitaria, tomando como población de estudio a las carreras del Departamento de Ciencias Económicas Administrativas y de Comercio, sede matriz Sangolquí; modalidad presencial de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Los modelos de evaluación de calidad aplicados son el Servqual con sus respectivas adaptaciones a la realidad de la universidad ecuatoriana, así como la aplicación de la Matriz de Kano en base a la información obtenida con un estudio exploratorio previo. La primera parte de este estudio se centra en el modelo Servqual, realizando análisis estadísticos Factorial y de Regresión Múltiple, que permite determinar los factores o dimensiones clave a ser tomados en cuenta en el desarrollo del modelo de servicio. La segunda y tercera parte están enfocadas con el análisis de la Matriz de Kano y Ciclos de servicio, basados en instrumentos de recopilación de información complementarios y su posterior análisis, se resalta la importancia de obtener el mapa de atributos según Kano visualizado, que se convierte en un instrumento básico para la toma de decisiones en mejoras de modelos de servicio.