Resumen:
Teniendo en cuenta lo dispendioso que resulta mantener presentaciones de fidelización de clientes, es preciso identificar qué aspectos del servicio de la compañía son los que verdaderamente valora el cliente, para dedicarles mayor esfuerzo y poder potenciarlos. El objetivo del presente trabajo es estudiar la lealtad del segmento joven de 18 a 28 años de edad del Cantón Rumiñahui, para explicar la toma de decisión de los jóvenes ante distintas actividades comunicaciones y producto o servicios que ofertan las entidades financieras en las que poseen una cuenta bancaria. Se utiliza para ello la teoría de la acción planeada Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975, con la intención de lograr una mejor comprensión de los procesos psicológicos que llevan a un individuo a volver a comprar al mismo proveedor. Con el objetivo de tener más precisión en la investigación se realizó encuestas personales a clientes de entidades financieras, y se utilizaron análisis descriptivos, correlacionales y de anova para contrastar las relaciones planteadas. Los aspectos cognitivos han resultado ser cruciales a la hora de determinar la lealtad final del cliente. Sin embargo, los aspectos emocionales y la repercusión social se han perfilado como elementos muy valorados por el consumidor final.
