Resumen:
El propósito de esta investigación, consiste en la Implementación de una mesa de ayuda en el departamento de tecnología de la información de Unifinsa para soporte al usuario basado en las mejores prácticas de la librería de infraestructura de tecnologías de información (ITIL). La fundamentación teórica se basa los procesos que se utilizan para mejorar el soporte mediante las definiciones de ITIL que son un grupo de libros que recopilan las mejores prácticas del área TI, la misma que define a la gestión de servicio como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios. Se realizará un análisis dentro del departamento de Tecnología de Información de Unifinsa para determinar si es necesaria la implantación de una herramienta que facilite la administración del soporte a usuario basado en ITIL enfocándose en las variables de investigación que se defina y validando el instrumento de investigación que se utilizará.
