Resumen:
El sistema financiero ecuatoriano compite apretadamente en un mercado donde la diferencia no está dada por los productos y servicios que se ofrecen. Los factores que marcan actualmente la diferencia entre los bancos y su ranking en el mercado, está dado por su orientación al cliente y la eficiencia en sus procesos. El objetivo general de este trabajo fue la implementación de la gestión de procesos, en el proceso de crédito del banco. Para llevar a cabo este objetivo se inició con la definición de los roles y responsabilidades, así como las metodologías a aplicar, basadas en el marco teórico y aterrizadas a la realidad institucional financiera. Una vez realizada esta definición se procedió a elaborar el mapa de procesos de la institución y a levantar los procesos de crédito con sus elementos. Con la información levantada se procedió a realizar un análisis del valor agregado, mudas, tiempo de ciclo del proceso, volumen de operaciones, total de actividades y participación de cada interviniente en el proceso. Los principales resultados que se obtuvieron del análisis de la información obtenida fueron, que la mayor parte de las actividades que se ejecutan en el proceso, generan valor al negocio y no al cliente, existen mudas de re-procesos, los procedimientos que mayor parte del tiempo de ejecución toman, son aquellos cuyo servicio se encuentra tercerizado. Las principales oportunidades de mejora detectadas están orientadas al proceso, a la tecnología, a la administración documental y a la capacitación del personal involucrado.
