Satisfacción del servicio de las máquinas dispensadoras de café en Universidades y Unidades de Salud Públicas de Segundo nivel en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

La investigación tuvo como finalidad evaluar la satisfacción del servicio de las máquinas dispensadoras de café en universidades y unidades de salud públicas de segundo nivel en el Distrito Metropolitano de Quito, para obtener información que permita a los proveedores del servicio, realizar mejoras frente a problemas evidenciados, debido a que en los últimos años las máquinas dispensadoras han tenido crecimiento en el mercado ecuatoriano, gracias a la rapidez, comodidad del servicio y la difusión de los beneficios del café. Para entender la satisfacción del cliente se investigaron las teorías de: desconfirmación de expectativas, equidad y atribución causal, y algunos modelos para medir la calidad de servicio, que permitieron realizar una comparación entre el modelo SERVQUAL, SERVPERF y el modelo Kano para seleccionar el instrumento adecuado. Sin embargo, no existe cuestionario ejemplo para el tema de investigación, por lo que se realizó un nuevo instrumento con información acerca de los atributos de catación del café y bebidas vending, razones de consumo, características del servicio e inconvenientes, obtenida través de una entrevista y focus group. El cuestionario se validó por expertos catadores de café, estadísticos, profesionales de marketing y mediante el alfa de Cronbach que arrojó un resultado fiable del 85.8%. En el estudio se aplicaron 267 encuestas, mediante un cuestionario de 25 ítems, con una escala de 1 a 10 para las preguntas de satisfacción, los resultados determinaron que las principales razones de consumo de café de máquinas dispensadoras son gusto, frio, y cercanía, con una media de consumo de 13,41 veces al mes, con usuarios de 17 a 26 años y se estableció la relación existente entre la satisfacción del servicio de máquinas dispensadoras de café y las características del producto, el estado de la máquina y el sistema de cobro del servicio.