Resumen:
El objetivo de la presente investigación fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos del servicio de consulta externa en las unidades médicas de nivel I del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, en la provincia de Pichincha. Con base del Modelo SERVQUAL, para proponer estrategias de mejora en atención de los usuarios del Servicio de Salud. En la nueva constitución del Ecuador el buen vivir se lo presenta como “derechos del buen vivir” se incluyen diversos derechos como son: la alimentación, ambiente sano, agua, comunicación, educación, vivienda y salud. Se utilizó un enfoque Mixto, se abordó aspectos relacionados con la investigación cuantitativa y cualitativa. Se utilizó un muestreo por conveniencia, conformado por 113 usuarios que utilizaron el servicio de consulta externa de las unidades médicas de primer nivel del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, en Amaguaña, Cayambe, Machachi y Tabacundo que asistieron desde: el lunes 25 de Septiembre hasta el viernes 29 de Septiembre 2017. Como resultados se puede deducir que la fiabilidad de la escala SERVQUAL fue probada mediante el coeficiente de alfa de Cronbach, con un valor de 0,924. De los 113 encuestados el 59,29% califica el servicio como bueno, siguiéndole el 34,51% como excelente, el 5,31% como regular y con un 0,88% deficiente. Se encontró que la satisfacción del usuario depende de las variables de: la fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, tangibilidad y seguridad.
