Estudio de las dimensiones de la calidad del servicio en los buses urbanos, que inciden en la satisfacción del consumidor del servicio, en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas, aplicando el modelo SERVQUAL

Abstract

La calidad del servicio es uno de los principios, que las empresas prestadoras de servicio no pueden perder de vista, pues constituye un eje transversal en ellas; en tal virtud, el trabajo de investigación se enfoca en el estudio de las dimensiones de la calidad del servicio del transporte público urbano que inciden en la satisfacción del consumidor, considerado el modelo SERVQUAL, tomando como objeto de investigación a la población de la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas cuyas edades se encuentran comprendidas entre 15 años hasta 76 años de edad; a fin de realizar el análisis comparativo de la satisfacción del usuario, en base a las expectativas y percepciones de los consumidores, para lo cual se obtiene las medias de cada uno de los ítems del modelo arriba mencionado, adaptados a la realidad de la población investigada, con el objeto de obtener las brechas de insatisfacción más altas, las mismas que permitieron determinar las dimensiones claves a ser tomadas en consideración para la implementación de estrategias de mejoras y fortalecimiento del servicio. La metodología de la investigación es de enfoque mixto o multimodal; investigación aplicada para descubrir las dimensiones de la calidad que se evidencian en el servicio de los buses urbanos, que inciden en la satisfacción del consumidor, con la técnica no probabilística de bola de nieve, en los lugares más frecuentados por el segmento de personas, esto es las paradas de buses.