Zusammenfassung:
El objetivo es implementar y analizar una herramienta open source para la mesa de servicios de la Unidad de tecnología de la Información UTIC´S, fundamentado en ITIL 2011 V3, para la solución a los incidentes y problemas en la atención de requerimientos y necesidades de los usuarios de forma rápida y eficiente. En el primer capítulo se detallará sobre la necesidad de la implementación de este proyecto en el planteamiento del problema, realizando la formulación del problema y aplicado al objetivo que se va a cumplir. En el segundo capítulo se tratará sobre la evolución de tendencias de estudio el impacto Social y la problemática asociadas a las TIC., todo esto fundamentado en ITIL V3 2011, que nos permitirá realizar hipótesis de estudio para su posterior solución.
El tercer capítulo se explicará sobre la metodología de la investigación a seguir, la utilización de técnicas y herramientas para la recolección de datos y su confiabilidad creación de un plan de recolección y procesamiento de datos y la utilización de modelos, diagramas y de la matriz causa-efecto. El cuarto capítulo se realizar el análisis y la implementación de una herramienta Open Source para la mesa de servicios de las UTIC´S y las pruebas de funcionamiento. Y finalmente en el quinto capítulo se realiza la conclusión sobre el análisis y la implementación de nuestra herramienta las recomendaciones necesarias para su correcto uso basado en ITIL V3 2011.
