Análisis de la calidad de servicio y la experiencia de compra que prestan las clínicas veterinarias del Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

En el presente proyecto de investigación se realiza un estudio de la calidad del servicio y la experiencia de compra que tienen los clientes dueños de mascotas, al hacer uso del servicio que prestan las sesenta Clínicas Veterinarias ubicadas en el Distrito Metropolitano de Quito. Se justifica que la satisfacción del cliente es un indicador clave al momento de evaluar un servicio y producto, ya que es el resultado de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y psicológicamente con cualquier parte de una organización. El análisis y recolección de datos evidenció características importantes y similares que tienen los clientes de este segmento; y a través de la aplicación de un modelo de valoración de la satisfacción como es el de AVATIUN CONSULT, se profundiza el diagnóstico de la cultura del servicio médico veterinario, definiendo los ciclos del servicio y sus momentos de verdad, aplicando el desarrollo de matrices para relacionar datos de interacción del cliente con las dimensiones del servicio. Se propone diseñar un modelo de gestión de la calidad del servicio para medir el nivel de satisfacción de los clientes, permitiendo a estos centros de atención médico veterinaria tomar acciones de mejora continua en sus negocios.