Resumen:
El presente proyecto de investigación, tiene como objetivo mejorar los procesos de fidelización de clientes en las pequeñas y medianas empresas “PYMES”, a través del uso de un software de CRM. El estudio de campo tuvo lugar en la provincia de Pichincha, donde se utilizó la técnica encuesta dirigida a microempresarios de tres tipos de empresas, producción, comercialización y servicios. Para el análisis de las variables la información obtenida en las encuestas fue ingresada al programa SPSS donde se realizaron análisis Bivariado y Univariado. Mediante los resultados obtenidos en la investigación se concluye que la mayor cantidad de PYMES ubicadas en Pichincha se dedican a la comercialización y servicios, además se evidenció la falta de conocimiento en términos de fidelización y gestión de un modelo de CRM. Finalmente se utilizó el método GAP para obtener una propuesta que está enfocada en aplicar la técnica SPIN como estrategia de venta y posteriormente brindar capacitaciones con el apoyo de la Universidad hacia las PYMES que están dispuestas a invertir esta nueva tecnología en su negocio.
