Análisis del servicio al usuario que ofrece la Universidad de las Fuerzas Armadas – ESPE, período marzo - julio 2019

Abstract

Las universidades públicas del Ecuador se han enfrentado a una constante evaluación por parte del CACES, entidad que garantiza el desarrollo de una cultura de la calidad en las instituciones de educación superior. La investigación tiene como objetivo principal; analizar los servicios prestados por la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE mediante el enfoque de experiencia de compra para medir el nivel de satisfacción de los usuarios, adicional se analiza el nivel de cumplimiento de estándares de servicio por cada Campus y grupos de estudio: estudiantes de Pregrado, Idiomas, Centro de Educación Continua (CEC) y Posgrado, analizando de acuerdo a las dimensiones de calidad, que son: (a) capacidad de respuesta, (b) empatía, (c) fiabilidad, (d) tangibilidad, y (e) seguridad. Para resolver la problemática se utilizó un enfoque cualitativo, aplicando una encuesta a 1690 personas, bajo un muestreo aleatorio y censo. Los resultados obtenidos demuestran que las cinco dimensiones de calidad tienen relación con la satisfacción y se determina el nivel de importancia de las mismas para conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes. Por último, se propone un plan de acción con las dimensiones de calidad para aumentar el nivel de satisfacción y cumplimiento de estándares de servicio por cada campus en la Universidad, con el fin de mejorar el servicio al usuario cumpliendo con los objetivos nacionales.