Resumen:
El presente estudio tiene por objetivo analizar la gestión por procesos de los hospitales públicos de tercer nivel y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. La investigación se llevó a cabo con las instituciones de salud que se encuentran en el Distrito Metropolitano de Quito. La metodología de investigación se basó en un enfoque cualitativo y cuantitativo; de tipo transversal, descriptiva y correlacional. Se trabajó con una población de 11 Hospitales y una muestra poblacional de 384 pacientes. Como técnica de investigación se utilizó la encuesta, y los instrumentos se basaron en los diseñados por Cadena j., Cruz, León y Cadena G. (2019). El análisis de correlación se realizó mediante el Coeficiente de Pearson. Como resultados se observó que el 67% de usuarios se muestran satisfechos o totalmente satisfechos, el 26% indiferentes y el 7% insatisfechos. El nivel de madurez de los procesos se encontró en nivel 6 en el 13% de casos, en el 24% en nivel 5, en el 22% de casos en nivel 4, el resto se agrupó en el nivel 2 y 3. La correlación observada fue de 0,249 entre gestión por procesos y satisfacción de usuarios, de 0,204 en el nivel de madurez y satisfacción de usuarios. A partir de los datos obtenidos se elaboró una propuesta de estrategias para mejorar la satisfacción de los usuarios.
