Abstract:
Este proyecto de tesis, ha tenido como objetivo principal el Transformar un
área de soporte de sistemas informáticos para convertirla en un aleado estratégico
en una empresa de comunicaciones inalámbricas, se pensó en la realización del
mismo debido a las falencias que se encontraban en el soporte prestado actualmente
en Otecel S.A.
Para el desarrollo del mismo nos basamos en las mejores practicas ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), esto alienta el cambio cultural hacia
la provisión de servicio y sustenta la entrada de un sistema de soporte a través del
mejoramiento continuo logrando ser más productivos y competitivos en el mercado al
cual pertenece la organización.
El nuevo proceso de atención se centra en un único punto de contacto y
siguiendo acuerdos de niveles de servicio lo que va a permitir negociar, definir, medir
y mejorar la calidad de los procesos en los diferentes esquemas de soporte y así
recuperar la imagen del Help Desk.
Para el desarrollo del proyecto se ha utilizado la Metodología Six Sigma la cual
mide la calidad y se esfuerza por alcanzar la perfección utilizando herramientas
estadísticas y conociendo los problemas en el área de soporte para poder determinar
los defectos y así llegar a eliminarlos.
