Relación entre la calidad de servicio de las Cooperativas de Ahorro y Crédito y el nivel de satisfacción de los usuarios, en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

El objeto del presente trabajo es la calidad del servicio cuyo propósito consiste en determinar la relación que existe en la calidad del servicio y nivel de satisfacción de los usuarios de las Cooperativas de Ahorro y Crédito en el Distrito Metropolitano de Quito. Actualmente según la información de la Economía Popular y Solidario existen 453 entidades financieras, clasificadas de acuerdo a sus certificados de aportación. El presente trabajo analiza los factores que influyen en la calidad del servicio, los cuales serán ponderados por los usuarios de las Cooperativa de Ahorro y Crédito, bajo el modelo Servqual. Para la metodología de la investigación se emplearon los siguientes métodos: deductivo, inductivo, empírico, analítico, sintético, histórico, lógico, de naturaleza matemática-estadística, descriptiva con enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta. Como resultado de la investigación, se demostró la validación de las hipótesis, del nivel de correlación que existe entre las variables que se investigaron, dando como resultado final una apreciación favorable por parte de los usuarios. Para finalizar se presentó una propuesta de marketing, las respectivas conclusiones y recomendaciones. El aporte del trabajo es práctico desde el punto de vista de entrega de información que pueda transformar la realidad de las Cooperativas de Ahorro y Crédito. El aporte teórico ya que permite conocer la relación de dos variables (calidad del servicio-satisfacción) desde el cual surgen ideas y recomendaciones como base para futuros estudios.