Zusammenfassung:
El nivel de dependencia tecnológica de las organizaciones es cada vez mayor es por esto que trabajan día a día buscando mejorar la tecnología, que faciliten la ejecución de tareas a sus usuarios, el uso de la tecnología involucra incidentes y problemas que deben ser resueltos inmediatamente, reduciendo riesgos que afecten la calidad del servicio mediante el uso de diferentes marcos de trabajo con las mejores prácticas una de ellas y la más usada a nivel mundial para la gestión de servicios TI es Information Technology Infrastructure Library (ITIL). En el presente proyecto se realizó un análisis de la situación actual del área de los Laboratorios Generales del Departamento de Ciencias de la Computación (DECC) identificando sus fortalezas y debilidades. Basados en las mejores prácticas de ITIL se inicia con la fase de la estrategia del Service Desk en el que se establecieron los servicios, se analizó la demanda existente y la gestión financiera de los servicios. A continuación se realizó el diseño del Service Desk en el que se crearon nuevos servicios y se mejoraron los servicios existentes, además se determinó la capacidad necesaria de los recursos físicos, tecnológicos y humanos para implementar el Service Desk. Se especificó los roles, responsabilidades, tareas y perfiles del personal del Service Desk, se elaboró un manual de procesos y flujos de las soluciones de los incidentes y problemas, se especificó los requerimientos para un software basado en ITIL V3.
