Análisis del nivel de satisfacción de los socios de las cooperativas de ahorro y crédito domiciliadas en el cantón Quito de los segmentos uno y dos, considerando el enfoque experiencia de compra

Abstract

El presente estudio tuvo por objetivo analizar el nivel de satisfacción de los socios de las Cooperativas de ahorro y crédito domiciliadas en el cantón Quito de los segmentos uno y dos, considerando el enfoque experiencia de compra. Para esto se efectuó un estudio descriptivo, mediante la aplicación de una hoja de control para evaluar el cumplimiento de estándares de calidad y una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente. Ambos instrumentos se diseñaron a partir de la definición de dimensiones de calidad en los momentos de verdad, los cuales se identificaron al determinar los ciclos de servicio. El estudio abarco la aplicación de la hoja de control a 10 Cooperativas, 7 del segmento 1 y 3 del segmento 2. La encuesta se aplicó a 384 socios, 234 del segmento y 150 del segmento 2. El nivel de cumplimento de estándares, relacionado con la experiencia de compra, fue de 70,68%. Las Cooperativas del segmento 1 obtuvieron una calidad de 72,26% y las del segmento 2 una calidad de 59,33%. El nivel de satisfacción global fue de 90,01%. En el caso de las Cooperativas del segmento 1 este nivel fue de 92,86%, mientras que en el segmento 2 es de 85,56%. Como propuesta se describe la metodología de evaluación aplicada en esta investigación.