Influencia de la gestión de los procesos relacionados con la atención al cliente, y el nivel de satisfacción de los socios en las cooperativas de ahorro y crédito Segmento I, en la ciudad de Tulcán

Abstract

La administración basada en procesos actualmente es clave para la competitividad y productividad de las empresas, es por esto que el presente estudio tiene por objetivo analizar la influencia de la gestión en base a procesos de las unidades de atención al cliente en las cooperativas de ahorro y crédito, segmento I de la ciudad de Tulcán, con el nivel de satisfacción de cada uno de sus socios. El sector cooperativo ha tenido un conocimiento limitado para el seguimiento y aplicación de modelos de medición de resultados que permitan satisfacer a los clientes, es así que las instituciones financieras no tienen esquemas claros para la atención hacia sus socios, no hay tiempo oportuno de respuesta a los pedidos de los usuarios y no tienen información clara y precisa para la ejecución de actividades. La metodología de investigación del presente estudio tiene un enfoque cuantitativo debido al análisis estadístico de las encuestas aplicadas para medir las dos variables estudiadas, nivel de satisfacción y gestión de procesos. Los hallazgos encontrados es la no influencia de la gestión de procesos en las unidades de atención al cliente con la satisfacción de los socios y la poca importancia que los directivos de las cooperativas tienen acerca del enfoque al cliente. Finalmente se propuso estrategias para mejorar la atención hacia el cliente final.