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http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/21214
Título : | Análisis de la calidad del servicio de los bares del Distrito Metropolitano de Quito para determinar el comportamiento del consumidor a través del modelo SERVQUAL |
Director(es): | Pineda López, Rosario del Carmen |
Autor: | Cajo Guallasamín, Erika Lizbeth Chicango Morales, Karen Elizabeth |
Palabras clave : | CALIDAD DEL SERVICIO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR BARES |
Fecha de publicación : | 2019 |
Editorial: | Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Ingeniería en Mercadotecnia |
Citación : | Cajo Guallasamín, Erika Lizbeth y Chicango Morales, Karen Elizabeth (2019). Análisis de la calidad del servicio de los bares del Distrito Metropolitano de Quito para determinar el comportamiento del consumidor a través del modelo SERVQUAL. Carrera de Ingeniería en Mercadotecnia. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí |
Abstract: | La presente investigación tiene como finalidad analizar la calidad del servicio de los bares del Distrito Metropolitano de Quito para determinar el comportamiento del consumidor mediante el Modelo Servqual y sus dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para una concepción más adecuada del tema se estudiaron teorías como: teoría de la calidad del servicio, comportamiento del consumidor económica, psicológica social, motivacional, marketing de servicios; y modelos que se adaptaron al sector de los bares, mientras que para el levantamiento de información se utilizó un enfoque cualitativo a través de entrevistas realizadas a dueños de bares registrados en el Catastro de Alimentos y Bebidas del Ministerio de Turismo; y, un enfoque cuantitativo mediante encuestas realizadas de forma aleatoria a 600 personas que acuden a bares y se encuentran en el rango de 20 a 59 años de edad, perteneciendo a la generación X y Y. Los datos alcanzados fueron procesados mediante el Software estadístico SPSS, obteniendo resultados que comprueban la existencia de una relación entre las variables estudiadas y proporcionando evidencia de la importancia de manejar un sistema de calidad en los bares para que los consumidores perciban un buen servicio y se sientan satisfechos. La propuesta está enfocada en mejorar cuatro dimensiones del modelo Servqual, con el fin de exponer a los propietarios de los bares las principales herramientas que podrían utilizar dentro del servicio. |
URI : | http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/21214 |
Aparece en las colecciones: | Tesis - Carrera de Mercadotecnia |
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