Análisis de la calidad del servicio con respecto a la experiencia de compra en las tiendas de barrio ante el COVID-19 en el D.M.Q

Abstract

La experiencia de compra es la suma de emociones, sentimientos y estímulos que siente un cliente en una situación de compra, esta puede tener efecto al momento de comprar, a la hora de volver a consumir el producto y en la lealtad. Debido al covid-19, se generaron cambios de hábito de compra y comportamiento del consumidor, buscando movilizarse lo menos posible para evitar el riesgo de contagio, de esta manera, las tiendas de barrio se convirtieron en la principal fuente de abastecimiento de bienes que se habían agotado en las alacenas de los hogares; la cercanía a los hogares y el cuidado del tendero al despachar los alimentos los han convertido en una excelente opción. La presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos que adquieren productos en tiendas de barrio del D.M.Q, partiendo del análisis de la calidad de servicio que han percibido los ciudadanos que acuden a estos establecimientos. En cuanto a la metodología se empleará métodos teóricos, empíricos, histórico – lógicos, análisis sintético con base a las cinco dimensiones de la calidad que nos presenta el modelo Servqual: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; y así tener un mejor entendimiento de las variables de estudio, mediante métodos descriptivos y estadísticos. Finalmente, en el presente trabajo se realiza una aplicación gráfica de la estructura de la norma internacional ISO 9001:2015 para la mejora continua de la calidad del servicio con respecto a la experiencia de compra en las tiendas de barrio del D.M.Q, a través del círculo de Deming.