Marketing digital y su influencia en el grado de fidelización y satisfacción de los clientes de las pequeñas y medianas empresas del sector comercial de alimentos y bebidas del cantón Mejía

Abstract

Las tecnologías digitales y comunicacionales actuales han revolucionado los mercados y las empresas deben acoplarse a los nuevos paradigmas para sobrevivir. Ante esta situación el presente trabajo de investigación propuso evaluar el marketing digital y su influencia en el grado de fidelización y satisfacción de los clientes de las pequeñas y medianas empresas del sector comercial de alimentos y bebidas del cantón Mejía. El estudio nace de la observación de las dificultades que puede presentar para una PYME lograr la satisfacción y fidelidad de los clientes a través de medios online, ante lo cual el marketing digital tiene un papel determinante. Las tres hipótesis de estudio a contrastar plantearon la asociación entre marketing digital y satisfacción del cliente, entre marketing digital y lealtad del cliente, y entre satisfacción del cliente y lealtad del cliente. El estudio se desarrolló mediante un diseño no experimental, descriptivo, correlacional, de enfoque cuantitativo y de corte transversal. La muestra se compuso de 182 representantes de PYMES del sector comercial del cantón Mejía, y 255 clientes habituados a comprar en línea. Como técnica de investigación se utilizó la técnica de la encuesta mediante un cuestionario a representantes de las PYMES y otro para clientes, los cuales se validaron mediante el juicio de expertos y el Alpha de Cronbach. Se identificó como principales estrategias usadas por las PYMES a aquellas relacionadas con la calidad y eficiencia del catálogo en línea, siendo los principales factores que intervienen en la satisfacción del cliente el valor percibido del producto, la satisfacción con la plataforma digital y el marketing en general. La asociación entre marketing digital y satisfacción del cliente fue de r=0,871; entre marketing digital y fidelización de r=0,834, y entre satisfacción y fidelización de 0,858.