Proyecto II: Medición de la calidad de los servicios médicos brindados por la clínica del Bosque utilizando el modelo SERVQUAL y formulación de un plan de mejora

Abstract

El presente trabajo describe el procedimiento y los resultados obtenidos de la medición de la calidad de los servicios hospitalarios brindados por la Clínica del Bosque empleando el modelo SERVQUAL. El principal objetivo del presente trabajo es valerse de las cinco dimensiones de la calidad en el servicio para determinar las expectativas y la percepción de los pacientes que han sido intervenidos en cada una de las áreas de la Clínica, además, determinar las diferentes expectativas entre clientes y administradores. La población de estudio para la ejecución del trabajo fueron los pacientes que ingresaron al centro de salud en los meses de octubre a diciembre del 2012, se realizó un muestreo probalístico estratificado con un nivel de confianza del 95 %, obteniéndose una muestra de 91 pacientes distribuidos en proporción en cada área.