La gestión por procesos de los hospitales públicos de tercer nivel y su incidencia en la satisfacción de los usuarios del Distrito Metropolitano de Quito, año 2019

Abstract

El presente estudio tiene por objetivo analizar la gestión por procesos de los hospitales públicos de tercer nivel y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. La investigación se llevó a cabo con las instituciones de salud que se encuentran en el Distrito Metropolitano de Quito. La metodología de investigación se basó en un enfoque cualitativo y cuantitativo; de tipo transversal, descriptiva y correlacional. Se trabajó con una población de 11 Hospitales y una muestra poblacional de 384 pacientes. Como técnica de investigación se utilizó la encuesta, y los instrumentos se basaron en los diseñados por Cadena j., Cruz, León y Cadena G. (2019). El análisis de correlación se realizó mediante el Coeficiente de Pearson. Como resultados se observó que el 67% de usuarios se muestran satisfechos o totalmente satisfechos, el 26% indiferentes y el 7% insatisfechos. El nivel de madurez de los procesos se encontró en nivel 6 en el 13% de casos, en el 24% en nivel 5, en el 22% de casos en nivel 4, el resto se agrupó en el nivel 2 y 3. La correlación observada fue de 0,249 entre gestión por procesos y satisfacción de usuarios, de 0,204 en el nivel de madurez y satisfacción de usuarios. A partir de los datos obtenidos se elaboró una propuesta de estrategias para mejorar la satisfacción de los usuarios.