Resumen:
El presente estudio se realizó para medir el nivel de satisfacción de los clientes, acerca de los productos y servicios financieros que brindan las cooperativas de ahorro y crédito del Cantón Rumiñahui. Se partió de la premisa de que estas cooperativas no conocen el nivel de satisfacción del cliente, por lo que sus funcionarios no podrán tomar decisiones correctas para su gestión; por esta razón se cree, que la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso permanente en la empresa, ya que permite; sin importar el tamaño de la misma; Identificar las necesidades y expectativas del cliente y detectar inmediatamente las falencias que existen; lo que conseguirá la mejora continua en la gestión de cada cooperativa de ahorro y crédito del Cantón Rumiñahui; más de la mitad de los clientes de las cooperativas de ahorro y crédito del cantón Rumiñahui opinan que la atención al cliente es buena sin embargo el 74.20% creen que el servicio no es excelente, lo que con el tiempo causaría perdida de cliente, para corregir esto, se propone la implementación de un tablero de control (BSC).
