Resumen:
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio constituye la satisfacción del cliente, para lo cual es preciso conocer aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características particulares de cada servicio. La evaluación de la calidad del servicio de una empresa a través del modelo SERVQUAL, no solamente contribuye a una mejor adaptación de la empresa al entorno, sino lograr la eficiencia empresarial que permita la supervivencia del negocio en el mercado. Durante la última década, se han implementado acciones con el objetivo de mejorar la calidad de vida de la ciudadanía a través de la perfección del sistema de transporte en el marco de los planes de desarrollo urbano, que propone la actual administración del cantón Latacunga. En la actualidad la ampliación del servicio de transporte que brinda el Terminal Terrestre de Latacunga, se ha visto como opción de mejora para la ciudadanía, sin embargo, no se ha efectuado ningún estudio para analizar si dicha terminal cumple con las expectativas de los clientes. En tal sentido, la presente investigación proporcionará información acertada acerca de la percepción que tienen los clientes respecto al servicio que ofrece el Terminal Terrestre de Latacunga, además se propondrán acciones que permitan mejorar la calidad del servicio.
