Zusammenfassung:
Se puede partir que en el último tercio del siglo xx hubo un interés creciente por la calidad de los productos y servicios, lo cual se podía apreciar en las reacciones cada vez más evidentes que los consumidores tenían hacia los mismos, las percepciones que los clientes tenían de los productos y su estudio a nivel internacional tomaron gran importancia en especial en los países más desarrollados como: Estados Unidos, Japón y algunos países Europeos. En Latinoamérica se puede comentar que la calidad es un concepto cada vez más frecuente en su práctica, tanto de los responsables de empresas e instituciones como de los políticos y ciudadanos, con lo cual va siendo de uso común. Con la intención de contribuir a explicar dichos fenómenos en la realidad, en este trabajo se pretende mostrar una aproximación a las tendencias más importantes en la dimensionalidad del concepto de “valor percibido”, además del estudio de diversas variables como la calidad, la lealtad y sobre todo la satisfacción, para comprender el valor percibido y así exponerlo prácticamente en una evaluación de los diferentes servicios ofertados por las unidades administrativas del campus matriz de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, con lo que se conocerán los mismos y se analizará cuáles son los que aportan una máxima satisfacción al consumidor final y cuales no cumplen con los estándares impuestos en el sistema de gestión de calidad de la institución.
