La gestión de los modelos CRM como estrategia de fidelización para pymes de Pichincha

Abstract

El presente proyecto de investigación, tiene como objetivo mejorar los procesos de fidelización de clientes en las pequeñas y medianas empresas “PYMES”, a través del uso de un software de CRM. El estudio de campo tuvo lugar en la provincia de Pichincha, donde se utilizó la técnica encuesta dirigida a microempresarios de tres tipos de empresas, producción, comercialización y servicios. Para el análisis de las variables la información obtenida en las encuestas fue ingresada al programa SPSS donde se realizaron análisis Bivariado y Univariado. Mediante los resultados obtenidos en la investigación se concluye que la mayor cantidad de PYMES ubicadas en Pichincha se dedican a la comercialización y servicios, además se evidenció la falta de conocimiento en términos de fidelización y gestión de un modelo de CRM. Finalmente se utilizó el método GAP para obtener una propuesta que está enfocada en aplicar la técnica SPIN como estrategia de venta y posteriormente brindar capacitaciones con el apoyo de la Universidad hacia las PYMES que están dispuestas a invertir esta nueva tecnología en su negocio.