Resumen:
El presente trabajo de investigación, muestra la situación de la atención al cliente para
personas con discapacidad física en los alojamientos turísticos del cantón Quito con el fin
de aportar al desarrollo del turismo accesible, en primer lugar, las personas con movilidad
reducida son un segmento de mercado de gran relevancia en el sector turístico, la gran
cantidad de personas que integran este segmento son considerados turistas potenciales.
Con respecto a la fundamentación teórica se realizó una revisión bibliográfica, para
sustentar la información de las variables de investigación turismo accesible y atención al
cliente. A continuación, se genera el diagnóstico de variable independiente turismo
accesible permitiendo analizar los indicadores de accesibilidad propuestos por la
Organización Mundial de Turismo (2015), en las hosterías del cantón Quito. Así mismo,
para la variable dependiente atención al cliente, se valoró el servicio recibido (expectativa
y percepción), en relación a tres dimensiones como son: personal, instalaciones y
organización planteados en el Modelo HOTELQUAL. Finalmente, se propone el diseño
de una guía didáctica de inclusión y atención al cliente para personas con discapacidad
física, cuyo contenido tiene como objetivo implementar actividades turísticas inclusivas
en las hosterías del cantón Quito. La guía pretende ser una herramienta didáctica con
procesos inclusivos, que aporte con la integridad social y disminuya las barreras de
discriminación mejorando la calidad en la atención al cliente.
