Abstract:
La Agencia Recoleta del BGR es una institución financiera mediana su nicho de
mercado es el segmento militar.
En la actualidad factores como la competencia hacen que cada vez las instituciones
financieras ofrezcan un mejor servicio que les permita diferenciarse de la competencia,
por ello es importante identificar cuáles son los factores que impiden que el banco
ofrezca un servicio de calidad, como: la mala imagen brindada por los empleados, con
este problema se propone el tema de un Modelo de Mejoramiento de servicio al cliente
para retener, fidelizar y captar nuevos clientes que recomienden el Banco General
Rumiñahui por la calidad del servicio.
Una vez realizado el análisis situacional se determinó que La Agencia Recoleta tiene
como competidor directo a la Cooperativa 29 de octubre que se encuentra ubicada al
frente de la Agencia Recoleta, además todos los bancos, ofrecen los mismos productos,
lo único que nos diferenciaría de la competencia es brindar un servicio competitivo en
donde los clientes se sientan satisfechos y sean leales a la institución, la Agencia
Recoleta del BGR desde el punto de vista interno cuenta con muchas fortalezas
importantes como:
Conocimiento del mercado objetivo que permite estar mejor preparados para
atender las necesidades y crecer en el segmento militar con productos
diferenciados.
Instalaciones y presentación adecuada de la imagen de la Agencia y del personal
de atención al cliente.
El alcance del proyecto fue realizado para la ciudad de Quito, se tomo a la Agencia
Recoleta del BGR como Piloto por ser una de las agencias con mayor transaccionalidad
a nivel nacional y por ubicarse en un punto estratégico para el banco, a lado del
Ministerio de Defensa donde funciona, las tres comandancias, Fae, Ejército y Marina.
Desde el punto de vista externo la empresa posee muchas oportunidades como el bajo
riesgo crediticio.Del estudio de mercado se puedo determinar que la Agencia Recoleta del BGR tiene
una alta insatisfacción en el servicio que ofrece actualmente, se pudo observar que los
atributos que el cliente más valora y los que tienen un mayor índice de insatisfacción
son: el personal amable y ágil.
