Abstract:
En la presente investigación, se analiza el nivel de satisfacción de los usuarios de las aplicaciones digitales de delivery en el Distrito Metropolitano de Quito, de la industria de la comida rápida, considerando el enfoque experiencia de compra, debido a que los hábitos de compra cambiaron de forma radical principalmente por la llegada de la pandemia del Covid-19 obligando a los consumidores (usuarios) a permanecer en cuarentena. Estos sucesos dieron como resultado la realización de transacciones electrónicas, para la mayoría, una nueva experiencia de compra y para otros una conducta previamente establecida. Desde la base teórica, algunos como el comportamiento del consumidor, la experiencia de compra, la calidad de servicio, modelo ServQual, entre otros permiten entender la relación que tiene la percepción de los usuarios y las expectativas que se forman al momento de adquirir un servicio. El trabajo de campo se realizó mediante una encuesta a 600 usuarios, el proceso de la información recolectada se realizó en IBM SPSS Stadistics, para el tratamiento de las variables, se utilizó estadísticos: Descriptivos, Chi Cuadrado y Análisis de Correlación de Spearman. Adicional los datos obtenidos, permitió determinar el nivel de percepción de la calidad del servicio de las aplicaciones digitales, bajo las cinco dimensiones del modelo ServQual: fiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía y elementos tangibles. La importancia de esta investigación es determinar las dimensiones y su ponderación para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios, y en base a los resultados, crear estrategias innovadoras para gestionar la experiencia de compra.
