Resumen:
En base a información obtenida de diferentes fuentes bibliográficas y el análisis de campo del servicio de la empresa OSMAR se ha realizado La investigación se titula Diseño y formulación de un manual de procesos para el área de servicio al cliente de la empresa de eventos y banquetes OSMAR ubicada en la parroquia de Tambillo, cantón Mejía, provincia de Pichincha, con el fin de contar con un instrumento para que el trabajo gerencial de organización y control sea más sencillo y eficiente; el manual constituye una herramienta importante de inducción al personal operativo que en su totalidad es contratado de forma temporal. La metodología aplicada para el presente manual se resume en tres etapas: Un diagnóstico interno que permite conocer la realidad del servicio, el análisis de la información obtenida, un estudio de oferta para identificar la posición competitiva con respecto a la organización interna de la empresa OSMAR ante sus competidores directos en el área de influencia, y finalmente plasmar la propuesta de mejoramiento en un Manual de Procedimientos, de forma sencilla y de fácil comprensión. Los contenidos del manual y los instructivos se basan en lo estipulado en las normas INEN para los cargos existentes en la empresa, adicionalmente se complementan con bibliografía sobre el tema en estudio, y el criterio técnico del investigador en base a los resultados del diagnóstico. En conclusión, la empresa tiene la capacidad y la necesidad de mejoramiento, el hecho de contar con un sistema administrativo basado en procesos constituye una ventaja competitiva importante frente a la competencia desorganizada y carente de calidad.
