Diseño de estrategias de promoción digital y omnicanalidad para establecimientos de intermediación turística, categoría agencias de viaje en la ciudad de Quito

Abstract

El propósito de esta investigación fue Diseñar estrategias digitales innovadoras, constituidas en el marco de acción omnicanal para la transformación digital de las agencias de viajes de Quito, a partir del análisis descriptivo y relacional de las herramientas digitales utilizadas en las distintas etapas del customer journey, con el fin de la optimación de la promoción, gestión y fidelización de clientes en canales digitales. Para lo cual fue seguida la metodología mixta, abordando las variables Estrategias de promoción digital (VI), Customer Journey y Omnicanalidad, la población fue, las agencias de viajes que operan en la ciudad de Quito, seleccionadas de las 60 agencias. Los resultados mostraron que, para Conciencia 70 % de las agencias medianas tienen presencia en redes sociales y Google con utilización digital heterogénea según tamaño y zona; en Consideración WhatsApp es el canal predominante; para Decisión, los sistemas de reservas están presentes con medios de pago simples y ampliamente aceptados; en la Experiencia WhatsApp y mensajería directa reúnen la atención operativa y resolución de incidencias; Continuidad y gestión de incidencias, las agencias prioriza WhatsApp para resolver problemas durante el viaje; sobre Fidelización, el seguimiento post-viaje se realiza mediante WhatsApp. Concluyendo que, las agencias que usan WhatsApp, CRM, sistemas de reserva y medios de pago de forma jerarquizada consiguen prolongación entre Conciencia, Decisión y Fidelización, mientras que la adopción fragmentada de herramientas circunscribe la conversión y la lealtad del cliente.