Análisis del nivel de satisfacción de los servicios que ofrece la Federación FENODIS a las fundaciones para personas con discapacidad en el Distrito Metropolitano de Quito, aplicando los modelos SERVQUAL Y KANO

Abstract

El trabajo a continuación presenta la medición de la calidad de los servicios a fundaciones para personas con discapacidad, tomando como población de estudio a las 22 fundaciones afiliadas a la FENODIS (Federación Nacional de Organismos No Gubernamentales para la Discapacidad) dentro del Distrito Metropolitano de Quito. Las herramientas de evaluación de calidad del servicio aplicadas en la investigación, son el modelo Servqual con su análisis de satisfacción en base a las expectativas y percepciones de las fundaciones, así como la aplicación del modelo Kano en base a la información obtenida con un estudio exploratorio previo. La primera parte de este estudio se centra en el modelo Servqual, realizando un análisis comparativo entre expectativas y percepciones, a través de análisis estadísticos se obtienen las medias de cada una de las preguntas planteadas y de las mismas se analiza las brechas con insatisfacción más altas, las cuales permiten determinar las dimensiones clave a ser tomadas en cuenta en el desarrollo del modelo de servicio. La segunda parte está enfocada en el análisis del modelo Kano basado en instrumentos de recopilación de información complementarios y su posterior análisis, se resalta la importancia de obtener el mapa de atributos según Kano visualizado, el cual se convierte en un instrumento fundamental para la toma de decisiones en cuanto a mejoras y fortalecimiento del servicio.