Resumen:
El Servicio de atención a clientes empresariales de Puntonet se lo realiza a
través del Call Center Corporativo. El índice actual de satisfacción del cliente
con respecto a la atención del Call Center Corporativo es inferior al 85%,
indicando que el proceso no satisface las expectativas del cliente, esto ha
determinado que el tiempo de permanencia de las empresas en promedio sea
de 18 meses.
Con el antecedente citado, se determinó la necesidad de diseñar un plan de
mejora del proceso de servicio al cliente del Call Center Corporativo, a través
de la simulación de procesos que es una herramienta idónea para modelar el
sistema actual del Call Center y una vez validado, implementar mejoras
propuestas para determinar su impacto; para esto se requirió:Diagnosticar el proceso actual de atención al cliente del Call Center
Corporativo de PUNTONET.
Determinar los puntos críticos de mejora del proceso de atención al cliente. Realizar la simulación de la mejora del proceso.
El Call Center se encuentra integrado por un supervisor y siete ejecutivos, las
llamadas recibidas se clasifican en tres tipos: Por caída o interrupción de servicio (S1) y constituyen el 60% de las
llamadas recibidas.
