Resumen:
Esta investigación tiene como finalidad medir el nivel de satisfacción de los usuarios del transporte urbano en el Distrito Metropolitano de Quito. El estudio se realizará con un alcance descriptivo bajo un enfoque cuantitativo, debido a que, con este se realiza la obtención de datos y un procesamiento mediante la estadística. Dentro de este enfoque, se utilizará la herramienta de obtención de datos, encuesta, con ella se realiza la creación de una base de datos para su posterior análisis dentro del software SPSS.
La posterior tabulación y análisis de resultados permitirá conocer el nivel de satisfacción de los usuarios al usar el transporte urbano dentro del distrito metropolitano de Quito, con estos resultados, se dará una propuesta de diferentes estrategias para mejorar cada una de las dimensiones propuestas en el modelo SERVPERF, siendo estas, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
A partir del análisis de resultados, la investigación reflejó que los usuarios no se encuentran conformes con el servicio prestado, haciendo énfasis en las dimensiones de seguridad y elementos tangibles, con respecto a la dimensión seguridad los problemas destacados son el excesivo número de pasajeros y la confianza del usuario al momento de utilizar dispositivos electrónicos, en cambio para los elementos tangibles los usuarios no reflejan una buena percepción frente a instalaciones modernas, con estos resultados se da la oportunidad de poder generar una propuesta de mejora que para futuras investigaciones pueda ser de gran ayuda.
