Abstract:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de las cooperativas de transporte urbano público del cantón Rumiñahui en el 2022, identificando las dimensiones con bajos niveles de satisfacción, de tal manera proponer acciones de mejorar basadas en el modelo Deming PHVA. La metodología utilizada fue a través de la recopilación de la información, con la revisión literaria que abarca el marco teórico, legal y situacional que engloba las variables de: satisfacción y las dimensiones de calidad del modelo SERPERF: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio comprendió un diseño concluyente, descriptivo y transversal simple, con el instrumento de encuesta en una escala de Likert, previamente evaluado con 0.902 de confiabilidad y, aplicada a una muestra no probabilística de conveniencia. Los resultados muestran: la existencia de relación directa entre los factores de calidad y la satisfacción; la percepción del servicio evaluada como “indiferencia” con grandes tendencias hacia la “insatisfacción” en todas las dimensiones, principalmente en aspectos de seguridad y fiabilidad. Finalmente, como propuesta se considera acciones de mejoran que recaen en carteles informativos, buzón de quejas, métodos de control de capacidad y alerta de seguridad.
